À L’ATTENTION DES LECTEURS:

cet article date du 10 janvier 2017. Depuis cette date, certaines fonctionnalités de l’extranet Booking ont été optimisées. En effet, il est désormais possible de modifier une réponse après l’avoir validée, par ailleurs vous bénéficiez désormais de la possibilité d’étendre la taille de l’encart dédié à la rédaction des réponses.

ARTICLE ORIGINAL

Comme vous le savez, Booking a récemment lancé une nouvelle interface extranet pour ses partenaires, l’occasion pour nous de faire le point, comme d’habitude, sur ce qui ne fonctionne pas et doit être amélioré.

  • La forme de l’enquête de satisfaction destinée au client conduit à des erreurs

Nous rencontrons cela tous les jours dans le cadre de notre activité, je parle évidemment des évaluations tronquées, qui ne correspondent absolument pas au commentaire qui y est associé.

En voici un exemple… vous pourrez vous interroger sur la relation entre le commentaire du client à propos de l’emplacement géographique de l’établissement, et la note assignée au critère d’évaluation « situation géographique ».

Après discussion avec le chargé de compte concerné chez Booking, il arrive « que les clients prennent l’enquête à l’envers »…

En revanche devant cette incohérence, hors de question de procéder à la suppression de l’avis. On vous proposera au mieux de renvoyer un mail au client pour lui demander de modifier son évaluation (après autorisation du service des contenus). Si le client n’a pas le temps, l’hôtelier paie l’addition.

 

Autre problème, lorsque le client n’assigne pas de note à l’un des critères d’évaluation, Booking y substitue la note de 0/10. Simple, efficace, mais tout simplement injuste et très pénalisant pour l’hôtelier, qui voit sa note chuter considérablement à cause d’un simple oubli.

Là aussi, pour toute démarche, Booking vous proposera d’envoyer un mail au client concerné, après consultation du départements des contenus … bien entendu.

 

  • La problématique de l’avis sans commentaire

Beaucoup d’utilisateurs publient des évaluations sans toutefois y associer un commentaire.

C’est également l’une des problématiques sur lesquelles Booking devrait s’interroger.

Peut-on raisonnablement accepter d’être jugé par une évaluation, aussi sévère soit-elle, sans même pouvoir y répondre ?

Imaginons qu’un différend ait opposé un hôtelier et son client. Si le client publie un 0/10 sur Booking sans y associer de commentaire, alors l’hôtelier ne pourra pas se défendre.

Ce problème n’est pas à prendre à la légère, par ailleurs il fausse les résultats de certains outils mis à la disposition des hôteliers pour surveiller leur e-réputation.

 

  • La mise en forme des réponses aux avis clients

Booking fait la promotion du «paragraphe unique ».

N’essayez pas de faire une belle mise en forme avant de publier votre réponse, cela ne sert à rien puisque votre texte sera publié en un seul et unique bloc.

Conséquence : des réponses qui ne sont pas agréables à lire, et qu’on occulte facilement en tant qu’utilisateur. Dommage, cela favorise la seule lecture des avis clients.

 

  • « Le choix des voyageurs »

C’est quoi, en définitive, ce fameux « choix des voyageurs » ?

Le choix des voyageurs, c’est le premier avis visible sur le profil Booking des établissements hôteliers.

« Comme de par hasard » et même si vous avez une moyenne de 9/10, il s’agit quasi-systématiquement d’un avis qui dézingue votre prestation d’accueil :

 

Booking, aidez-nous à comprendre…autrement qu’en nous disant que les utilisateurs adorent les mauvais avis. Les bons n’ont-ils aucune utilité ?

 

 

  • Le manque d’autonomie des chargés de compte et un service des contenus « fantôme »

Lorsque vous parvenez à avoir votre chargé de compte au téléphone, inutile de penser que vous serez accompagné dans les démarches qui vous opposent à un avis infondé, ou tout simplement illogique dans la relation évaluation / commentaire.

Booking se moque de la pertinence des contenus publiés sur son site, tant qu’ils proviennent de personnes qui ont réellement séjournés dans l’hôtel partenaire. Ce qui compte pour Booking, c’est d’avoir des commentaires.

Alors bon, est-il réellement possible d’arriver à une solution ? Absolument pas tant que vous ne adressez pas à ce fameux service des contenus. Les chargés de compte n’ont tout simplement aucune autonomie vis à vis des contenus publiés sur votre profil Booking. Ils vous diront : « contactez le services des contenus à partir de l’extranet, dans la rubrique commentaire, en précisant le n° de réservation associé à l’avis litigieux ».

Après plusieurs messages et relances adressés au service des contenus de Booking, je me suis aperçu qu’il n’y avait tout simplement personne pour y répondre. Sinon, comment se fait-il qu’à ce jour, et après un message initial daté d’il y a un an, je n’ai toujours pas de réponse ?

 

(pour information, le message le plus récent apparaît toujours au dessus du plus ancien)

 

 

  • Le nouvel extranet, reculer pour moins bien sauter

La cerise sur le gâteau, le nouvel extranet de Booking.

Vous connaissiez l’ancienne interface, en mode « windows 8 », avec tous ces petits encadrés qui vous permettaient d’accéder aux diverses rubriques de l’interface.

Désormais l’interface est plus ordonnée mais tellement plus pauvre en terme de fonctionnalités.

L’ancienne interface vous permettait d’étendre la zone de texte pour avoir plus de lisibilité lorsque vous rédigiez vos réponses à vos avis clients.

Il vous était également possible de corriger votre réponse après l’avoir validée, si vous constatiez quelques fautes d’orthographe, dues notamment à la taille du texte qui vous est imposée.

Désormais, vous n’avez plus accès à ces fonctionnalités.

Impossible d’étendre la zone de texte, impossible également de modifier votre texte si vous l’avez validé.

(taille réelle ci-dessus)

 

Votre seule solution sera de contacter votre chargé de compte pour lui demander de supprimer votre réponse.
ATTENTION : gardez une copie de votre texte, sinon vous perdrez beaucoup de temps à reformuler votre réponse dans son intégralité.