La loi du 21 juin 2004 dite « Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique » permet à toutes les personnes nommées ou désignées dans un service de communication en ligne d’exiger un droit de réponse, sans que ce droit ne remette en cause la possibilité pour le bénéficiaire d’y apporter des modifications ou de demander la suppression du contenu la concernant.

Ce droit est fondamental pour les professionnels du tourisme, très exposés aux avis clients.

Bien entendu, la notion de e-réputation est très présente au sein de cette problématique. Selon une étude menée par TripAdvisor:

  • 68% des voyageurs choisissent plutôt un établissement hôtelier qui répond aux avis clients
  • 79% d’entre eux sont rassurés par une réponse à un avis négatif.

En d’autres termes, répondre aux avis de ses clients est vecteur de chiffre d’affaires pour un hôtelier, qui va ainsi booster son taux d’occupation et son chiffre d’affaires, tout en optimisant sa e-réputation sur les sites d’avis en ligne.

Ceci étant dit, encore faut-il obtenir ce droit de réponse…

Avant tout, vous devez savoir que certains tours opérateurs seront ravis de vous octroyer ce droit de réponse. Il s’agit d’une philosophie positive, que Supervise Me a rencontré auprès de plusieurs interlocuteurs, comme la société hébergeant les sites Ski-planet.com et Montagne-vacances.com , à titre d’exemple. Il s’agit pourtant de tours opérateurs qui ne disposent pas des moyens techniques optimaux dans la mise en place du droit de réponse, mais qui font de leur mieux pour respecter la voix des professionnels du tourisme.

Qu’en est-il des tours opérateurs les plus puissants ?

Qui sont les bons et les mauvais élèves dans l’application de la loi de 2004 ?

1) TripAdvisor

TripAdvisor offre un outil de réponse efficace aux professionnels de tourisme mais attention ! Une fois votre 1ère réponse envoyée, vous devez attendre sa publication sans moyen de la modifier. Une fois la réponse publiée, il vous faut supprimer votre réponse et la rédiger de nouveau pour y apporter les modifications.

Le délai de publication : un peu moins de 24h pour chaque réponse publiée

 

2) Booking

Sur Booking, vous répondez aux avis de vos clients et pouvez rééditer une réponse en directe, sans devoir attendre une publication préalable de la réponse initiale.

Booking propose un délai de réponse de 24h, mais n’assure aucune mise en forme (Pas de retour à la ligne, pas de paragraphes,…) ce qui rend la lecture de la réponse indigeste.

 

3) Expedia

Expedia est un groupe qui exploite plusieurs sites web d’évaluations, dont expedia.com, hotels.com et venere.com.

Les hôteliers peuvent répondre aux avis émis par les internautes à partir de la plateforme Expedia Partner Central.

Toutefois, la qualité de ce service doit faire l’objet de quelques réserves :

  • la publication des réponses aux avis clients peut intervenir plus de 48h après leur rédaction
  • le service de modération d’Expedia est extrêmement tatillon, allant même jusqu’à refuser de publier une réponse qui ne rentrerait pas dans ses normes, mal définies. Si cette pratique semble plutôt bienveillante de premier abord, il est néanmoins important de relater l’expérience de Supervise Me :
  • Vous ne pourrez pas répondre à un avis injurieux ou grossier avec ironie, même si votre réponse est tout à fait courtoise. Votre travail fera l’objet d’une suppression arbitraire et peu motivée (vous aurez ainsi perdu beaucoup de temps)
  • Demander le retrait d’un avis délictueux vous demandera beaucoup de patience pour obtenir gain de cause (délai de 3 semaines lors de nos 1ères requêtes, réduit à quelques jours après plainte auprès du département des contenus)
  • Expedia n’est pas signataire de la norme AFNOR Z74-501

 

4) Weekendesk

Pour obtenir ne serait-ce qu’une mise en contact avec un décisionnaire dans le cadre de la mise en place d’un droit de réponse, il vous faudra prendre votre téléphone à plusieurs reprises, et envoyer plusieurs mails.

C’est à la suite d’un mail intitulé « Dernière relance avant mise en demeure » que Supervise Me a obtenu un retour de Weekendesk.

À ce jour, aucun développement n’a été entrepris sur la plateforme pour la mise en conformité avec la loi de 2004.

Après une conversation téléphonique cordiale avec la personne décisionnaire en matière de contenu sur Weekendesk, la mise en place d’un droit de réponse a été mis à l’ordre du jour, mais nécessite un développement qui ne devrait pas permettre l’effectivité du service avant 2017

 

5) Travelfactory

Travelfactory exploite plusieurs plateformes web, sur lesquelles les internautes peuvent publier des avis : travelski, locatour ou encore goldenvoyages.

Oubliez tout de suite la possibilité de répondre aux avis de vos clients sur ces sites. Après plusieurs échanges avec le groupe Travelfactory, il s’avère que la mise en conformité avec la loi de 2004 n’est pas d’actualité. La cause ? Des moyens techniques insuffisants, selon les dirigeants du groupe. Seule option proposée à Supervise-Me : envoyer une réponse auprès du service commercial qui la transmettra au client par voie de mail privé… ce qui, disons le, n’a aucun intérêt pour l’hôtelier qui lui, est visé publiquement par les avis clients.

 

6) Voyage-Privé

Circulez il n’y a rien à voir.

Après 4 mails sans réponse, et 4 appels restés vains au siège du Groupe VPG (personne ne répond au téléphone), Supervise Me a vite pris conscience de la politique menée au sein de ce tour opérateur. Dernier recours, un message à Denis Philipon, CEO du Groupe VPG, sur un célèbre réseau social professionnel, afin de comprendre quelle était l’orientation de sa politique vis à vis de ses partenaires. Aucune réponse.

Pourtant, après l’envoi de votre demande par formulaire sur le site voyage-prive.com, vous recevrez un mail vous informant d’un retour sous 48h… ici, on l’attend toujours.

Donc non, le droit de réponse des hôteliers n’existe pas chez Voyage Privé.

 

CONCLUSION

Nous avons évoqué les pratiques des grands tours opérateurs en matière de droit de réponse, mais il est également des plateformes qui réunissent des avis fiables et vérifiés, pour mettre en valeur les feedbacks de leurs partenaires : c’est le cas de Vinivi.

Vinivi est une plateforme proposant, entre autres, la mise en ligne d’avis certifiés AFNOR Z74-501. Plus concrètement, les avis que les internautes trouvent sur Vinivi correspondent à une expérience authentique et vérifiée. Ces avis sont parfois issus de plateformes de notation en lien étroit avec Vinivi, ou, au contraire, de tours opérateurs faisant appel à Vinivi pour certifier le caractère authentique des avis qu’ils proposent aux internautes.

Répondre aux avis présents sur Vinivi est possible. En revanche, si vous êtes un communicant chargé de répondre aux avis de vos clients sur Vinivi, il vous fauda préalablement obtenir l’autorisation de la plateforme ou du tour opérateur dont les avis sont issus…

Cela n’est pas toujours chose simple, et pour aller vraiment au fond des choses, Vinivi pourrait assujettir ses partenariats à l’application du droit de réponse posée par la loi de 2004.

Il faut garder à l’esprit que la plupart des sites web proposant des avis clients en ligne sont des tours opérateurs.

Ces tours opérateurs déploient leur énergie sur la vente des voyages qu’ils proposent en ligne, au détriment d’un service après vente devenu inefficace, au détriment même de leurs partenaires, chez lesquels ils proposent des séjours.

Pour illustrer ces propos, il suffit de faire un tour sur Booking.com. L’ensemble des établissements qui y sont référencés sont assortis d’une belle description, qui donne envie de voyager… les prestations associées à chaque établissement sont nombreuses, elles attisent la curiosité de l’internaute et favorisent le taux de conversion.

Pourtant, Booking regroupe le plus grand nombre d’avis négatifs motivés par une description mensongère des lieux… et qui paie les pots cassés ? Les hôteliers, qui n’ont pourtant pas la main sur la description de leur établissement, entièrement rédigée par Booking. Favoriser la vente au détriment de la e-réputation de ses partenaires peut aussi les amener à disparaître, puisque leur e-réputation est aujourd’hui leur 1er vecteur de chiffre d’affaires.

Face à l’absence de droit de réponse ou aux pratiques excessives des tours opérateurs, les professionnels du tourisme doivent faire valoir leur droit, mais aussi la vision juste des relations qui lient aujourd’hui hôteliers et tours opérateurs.

En effet, pour la plupart des tours opérateurs, le client final leur appartient, alors même qu’ils n’ont fait qu’user de leur visibilité sur le web pour jouer un rôle d’intermédiaire entre le client et l’hôtelier. Mais à qui s’adresse le commentaire de fin de séjour… et qui réalise la prestation ?

Alors, à qui doit revenir ce droit légitime de répondre aux avis clients ?

Supervise Me continue d’œuvrer pour que les dispositions de la loi de 2004 s’appliquent à ses adhérents.