Vous êtes hôtelier, et vous avez compris que les feed-backs de vos clients constituaient un véritable vecteur de chiffre d’affaires, en forgeant la E-réputation de votre établissement ?

Par conséquent, vous tenez à répondre à chacun des avis publiés sur les sites d’évaluations en ligne. Vous avez raison, une grande majorité des internautes préfère se rendre dans un établissement où la Direction répond aux avis clients sur le web.

Si la plus grosse partie des contenus concernant votre établissement est publiée sur Expedia, vous allez devoir faire face aux nombreux dysfonctionnements émanant de la plateforme mise à votre disposition: Expedia Partner Central. Rien qu’à l’écrire, Supervise Me en a des frissons…

 

1.Expedia érige des barrières qui cassent la fluidité du process de connexion

Ce matin, en tant que bon gestionnaire soucieux de la E-réputation de votre établissement, vous décidez de consacrer une partie de votre temps à la rédaction de réponses à vos avis clients.

Vous vous rendez sur www.expediapartnercentral.com.

C’est ici que le cauchemar commence pour beaucoup d’hôteliers, avec cet encart sur leur interface de connexion:

Expedia vous notifie une procédure de sécurité « unique ». Personnellement, cela fait déjà 4 fois que cette procédure de sécurité « unique » vient me mettre des bâtons dans les roues. Ok, je m’arme de patience, et j’attends ce mail, qui me fournira un code de vérification…. et qui finalement n’arrivera jamais.

 

2. Expedia au téléphone, un calvaire

Ne parvenant pas à vous connecter à votre interface, et le fameux mail contenant le code de vérification faisant le tour du monde sans jamais trouver votre boîte mail (si tenté que le mail ait été envoyé), vous vous résignez à contacter Expedia par téléphone.

Vous contactez le 01.57.32.37.00, touche 1, puis touches 9+# (si vous n’avez pas mémorisé la référence de votre hôtel), puis vous tapez la touche 4 qui vous dirige vers le service technique. Oups, on vous indique que ce service n’est accessible qu’en anglais. Pour les moins bons d’entre nous en anglais, vous devrez faire de votre mieux pour que l’on transfère votre appel vers un interlocuteur français.

Tout de suite avant même que votre interlocuteur ne décroche, vous savez que la conversation va être compliquée… On dirait que l’open-space d’Expedia est en pleine tempête, la communication est très mauvaise, et vous vous retrouvez pendu à votre téléphone, obligé de supporter des grésillements qui rendent inaudibles la conversation.

Quelqu’un décroche, et ardemment, vous entamez le récit de votre aventure… Si vous tombez sur quelqu’un de compétent, votre appel durera 5 minutes, avec notification verbale (ou par mail) du fameux code qui vous permettra d’accéder à votre interface. Dans le cas contraire, comptez entre 20 et 30 minutes avec une personne au bout du fil que ne satisfait pas votre demande. Vous en passerez pas des futilités qui n’ont plus lieu d’être en 2016, du genre « Vous devez utiliser le navigateur Google Chrome » ou « Avez-vous pensé à accepter les cookies » ? Pour ma part, j’utilise l’interface Expedia Partner Central à la fois sur Safari et Google Chrome, et j’ai toujours rencontré les mêmes problèmes. Tant mieux, cela démontre que finalement, Expedia Partner Central fonctionne (ou pas !) sur tous les moteurs de recherche.

Ce matin, mon coup de fil auprès du service technique (25 minutes) s’est révélé très insatisfaisant, j’ai donc décidé de contacter le service des contenus (touche 3 au lieu de la touche 4), lequel m’a communiqué un code qui a fonctionné sur mon ordinateur, mais pas sur celui de mon collaborateur. Mince, je pensais qu’il fonctionnerait sur l’ensemble des ordinateurs connectés au compte… tant pis, je rappelle.

Bilan –> une heure au téléphone avec Expedia pour un problème qui n’est toujours pas réglé, puisque je sais que demain, je revivrai le même cauchemar avec cette procédure de vérification « unique ».

À savoir: le code de vérification n’est valable que 30 minutes, alors dépêchez vous de vous connecter une fois que vous avez réussi à l’obtenir.

 

3. Une navigation hachée par des problèmes techniques

J’ai désormais un code de vérification qui me permet de me connecter à mon interface. Je réponds à quelques avis clients et puis d’un coup, tout s’effondre !

Une fenêtre apparait:

Décidément je suis maudit. Je recharge la page, et je suis ramené vers l’interface de connexion, comme si toutes les démarches engagées dans l’heure précédente n’avaient servi à rien.

Voici les différents écrans qui apparaissent… Il y a à boire et à manger:

Lorsque vous vous heurtez à tous ces écrans, laissez tomber, préservez vos nerfs… et revenez demain.

 

4. Le rejet infondé des réponses aux avis clients

Chez Expedia, non seulement vous aurez du mal à accéder à votre interface partenaire, mais en plus vos réponses aux avis clients feront l’objet d’une modération douteuse et souvent infondée.

Vous retrouverez donc, quelques jours après avoir validé une réponse à l’un de vos avis client, ce genre d’encart:

Expedia vous indique purement et simplement que votre réponse est rejetée, car elle ne répond pas à ses critères de publication… Ne cherchez pas, aucun motif de rejet valable ne vous sera adressé par le grand tour opérateur.

Dans le cas de l’espèce, eu égard au contenu et à la pertinence de l’avis client en question, lequel indique « Très sale sa pu je reviendré pa et pa bien Accueilli », on est en droit de se demander si Expedia ne ferait pas mieux de filtrer les avis clients plutôt que d’entraver le droit de réponse des hôteliers.

Pour mémoire, nous avions répondu à cet avis client en usant de phrases courtoises et d’une pointe d’ironie (qui ne concernait pas le niveau d’orthographe de son auteur). Je défie d’ailleurs Expedia de reproduire la réponse qui nous a été refusée.

 

5. Un délai de publication d’au moins 72 heures

Lorsque nous avons commencé à utiliser Expedia, nous étions obligés de nous mettre des rappels en agenda, tant la publication des réponses, lorsqu’elle avait lieu, était longue…

Comptez au moins 72h pour qu’une réponse soit publiée, sans hésitez à relancer le service des contenus pour être sûre qu’elle ait bien été prise en compte.

Oui, car contrairement à TripAdvisor ou Booking, Expedia ne vous permet pas un suivi optimisé de vos réponses.

En effet, TripAdvisor vous notifie la publication des réponses de la Direction par mail, moins de 24h après rédaction et validation.

Booking vous donne accès à un back office facile d’utilisation, lequel vous permet même de modifier vos réponses de la Direction lorsque cela est nécessaire.

Chez Expedia, vous n’êtes pas informé de la publication de vos réponses, vous « galérez » à accéder à votre interface, et vous ne pouvez pas modifier vos réponses qui, de surcroit, font l’objet de rejets arbitraires dont les motifs ne vous seront jamais communiqués.

 

Supervise Me est un utilisateur régulier de l’interface Expedia Partner Central. En effet, nous représentons nos clients sur l’ensemble des sites d’évaluations en ligne, soit pour jouer un rôle de relation publique, soit dans un cadre plus réglementaire qui vise à protéger et optimiser la E-réputation de nos clients.

Faire face à ce genre de dysfonctionnements est notre quotidien. Nous ne cherchons pas à détracter les tours opérateurs, mais simplement à apporter un témoignage, en matière de E-réputation, visant à démontrer à quel point les droits des hôteliers sont négligés par certains de ces acteurs.

Rappelons néanmoins que les tours opérateurs affichant du feed-back ne proposent pas tous une solution de réponse aux hôteliers.